بزرگترین مرکز تماس بازارسرمایه با رکورد پاسخ روزانه + برنامه های آینده

به گزارش نماد برتر، موج ورود سهامداران جدید به بازار سرمایه که از اواخر سال گذشته شیب تندی گرفت گرچه بر انتفاع مالی کارگزاری‌ها به عنوان بازیگران واسطه‌ای بازار اثرگذاری مستقیمی داشت اما در مقابل انتظارات و مسئولیت‌های بیشتری نیز برای این بازیگران به همراه آورد. آن هم در بازاری رقابتی که ارائه خدمات بهتر به منزله قدرت جذب مشتری بیشتر بود.

باتوجه به اینکه در این مدت بخش قابل توجهی از مشتریان جدید کارگزاری‌ها را افراد ناآشنا یا کمترآشنا به بازار سرمایه تشکیل می‌دادند، افزایش پاسخ گویی به مشتریان به اصلی مهم برای بازیگران بازار تبدیل شد.

مرکز پشتیبانی یا اصطلاحا call center که سال‌ها است در قامت گوش شنوای کسب‌وکارها در دنیا نقش‌آفرینی می‌کند از جمله بخش‌هایی بود که همزمان با رشد ورود سهامداران جدید به بورس در برخی کارگزاری‌ها رو به توسعه گذاشت.

کارگزاری مفید در فاصله زمستان سال 98 تا نیمه تابستان سال جاری با رشد قابل ملاحظه مشتریان و افزایش صدور کدهای معاملاتی روبرو بود به طوری‌ که تعداد کدهای معاملاتی صادر شده توسط مفید از حدود 800 هزار مشتری در بهمن‌ سال 98 به بیش از 7 میلیون کد معاملاتی رسیده است.

متناسب با این امر، لزوم توسعه بدنه نیروی انسانی به ویژه در حوزه ارائه خدمات پاسخگویی به مشتریان بیش از پیش احساس شد، سیاستی که از اواسط سال گذشته در دستور کار این کارگزاری قرار گرفت و گام به گام اجرایی شد.

مسیر توسعه مرکز تماس

زیربنای توسعه دامنه فعالیت مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید از تابستان 98 با بهره‌گیری از یک برنامه مشاوره‌ای آغاز شد که حاصل آن پوست‌اندازی این واحد بود. واحدی که مجموع نیروهای آن در سال گذشته به حدود 40 نفر می‌رسید حالا با حدود 530 نفر نیروی انسانی نه تنها به عنوان بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه، جزو 10 مرکز بزرگ پاسخگویی به مشتریان در ایران محسوب می‌شود.

با توجه به نیاز جدی در این بخش در سه ماهه اول سال جاری، ماهانه بیش از 100 نیروی انسانی جدید به این بخش راه یافتند. این روند در سه ماهه دوم نیز به گونه‌ای پیش رفت که نزدیک به 60 تا 70 نفر در هر ماه به گروه اضافه شدند و هم اکنون به حدود 530 نیروی حرفه ای در مرکز پشتیبانی در حال پاسخ گویی به سوالات کاربران هستند. در حال حاضر تمامی نیروهای این بخش در قالب 15 گروه مشغول به کار هستند، نیروهایی که پس از گذراندن دوره‌ های آموزشی آنلاین و انجام مصاحبه زیرنظر مستقیم سرپرستان مشغول به فعالیت شده‌اند.

پاسخگویی مستمر به مشتریان

به دنبال شیب رشد سهامداران بازار سرمایه و به تبع آن افزایش قابل ملاحظه تعداد کدهای معاملاتی کارگزاری مفید، میزان تماس‌های روزانه نیز بیشتر شد. این موضوع مدیران مفید را بر آن داشت تا به منظور پاسخگویی هر چه بهتر به مشتریان، ساعات پاسخگویی توسط مرکز تماس مفید را افزایش دهند.

پیش از این ساعت پاسخگویی مرکز تماس کارگزاری مفید از 8 صبح تا 4 بعد از ظهر بود که از شهریور ماه با تشکیل گروه های مختلف، ساعت پاسخگویی از 7 صبح تا 7 شب افزایش یافته است. طبق برآوردهای صورت گرفته بیشترین تماس‌های روزانه از ساعات 9 صبح تا حدود ساعت 14 صورت می‌گیرد. البته این پایان راه نیست و به زودی طرح های افزایش ساعت پاسخ گویی تا رساندن به 24 ساعت در 7 روز هفته عملیاتی می‌شود.

رکورد پاسخگویی روزانه

گزارش‌های گروه پاسخ به مشتریان کارگزاری مفید، حاکی از ثبت رکوردهای جالب توجهی در میزان تماس‌های تلفنی روزانه با این مجموعه است. در روزهای اوج تماس با پشتیبانی نزدیک به 45 هزار تماس تلفنی پاسخ داده شده و 15 هزار تماس خروجی با مشتریان گرفته شده است.

براساس آمارها، میانگین پاسخگویی روزانه تماس‌های تلفنی در این کارگزاری طی 6 ماه اخیر بطور متوسط به حدود 35 هزار مورد و تماس های گرفته شده با مشتریان به بیش از 10 هزار مورد رسیده است.

رشد 10 برابری تماس‌ها

تا بهمن‌ سال گذشته، تعداد کدهای معاملاتی کارگزاری مفید به بیش از 800 هزار مورد می‌رسید. در همان سال هدف گذاری صورت گرفته برای بخش آنلاین مفید جذب 100 هزار کد معاملاتی طی یک سال بود اما موج ورود سهامدارن جدید و اقبال آنها برای کار با کارگزاری مفید موجب شد تنها در ماه بهمن تعداد 100 هزار کد معاملاتی جدید به فهرست مشتریان مفید اضافه شود.

تا پیش از ورود سهامدارن جدید به بورس، متوسط تماس روزانه مرکز تماس مفید کمتر از 10 هزار تماس در روز بود اما از بهمن‌ سال گذشته میزان تماس‌ های روزانه این کارگزاری در برخی روزها به حدود 10 برابر افزایش یافت. این مسئله از آن رو حائز اهمیت بود که بخش عمده سهامداران جدید را مشتریانی تشکیل داده‌اند که به دلیل عدم آشنایی کامل به بازار سرمایه نیاز به کمک بیشتری از سوی کارگزار برای انجام معاملات‌ احساس می‌کنند.

توسعه ارتباط با کاربران در شبکه‌های اجتماعی

از دیگر مسیرهای ارتباطی کارگزاری مفید با کاربران، استفاده از بستر شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام است. تلاش برای پاسخگویی به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مفید توسط یک گروه 10 نفره صورت می‌گیرد. این گروه به کامنت‌ها و دایرکت‌های مشتریان بطور تک به تک پاسخ می‌دهند. علاوه بر این گروهی شامل 15 نفر نیز در بخش پشتیبانی ایمیل کارگزاری برای پاسخگویی روزانه به مشتریان فعالیت دارند. در حال حاضر این گروه حدود 2 هزار کامنت و پیام دایرکت در شبکه های اجتماعی و 3 هزار ایمیل را پاسخ می دهند.

برنامه‌های آینده

مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید طی ماه‌های گذشته توسعه قابل توجهی را تجربه کرده است. این مرکز در روزهایی که علاقه مندان به حضور در بورس با شتابی غیرقابل پیش‌بینی افزایش می‌یافتند، مسیر توسعه را طی کرد به طوری که همگام با ده برابر شدن تعداد مشتریان کارگزاری مفید، تعداد افراد پاسخگو در مرکز پشتیبانی نیز افزایش بیش از 10 برابری را تجربه کرده است.

پیشرفت و توسعه فعالیت‌های این مرکز همچنان ادامه دارد. با وجود اینکه پاسخگویی به مشتریان از 8 ساعت در روز به 12 ساعت افزایش یافته به زودی پاسخگویی 24 ساعته در 7 روز هفته در کارگزاری مفید فعال می شود. استفاده از برنامه گفت‌وگوی آنلاین (chat) نیز با قابلیت‌های جدید به زودی به درگاه‌ های ارتباطی این مجموعه اضافه می شود.

برای برنامه های توسعه ای مرکز پشتیبانی کارگزاری مفید، ساختمان دیگری نیز در حال تجهیز برای بهره‌برداری است. این ساختمان با امکانات بیشتر محیط مناسبی برای پیاده سازی برنامه های آتی بزرگترین مرکز تماس بازار سرمایه خواهد بود.

همه این‌ها از جمله اقداماتی هستند که یک رویکرد مشخص را دنبال می‌کنند، افزایش رضایت مشتریان همان نکته‌ای که سال ها است در ادبیات نوین فعالیت‌های اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. کارگزاری مفید نیز در این راستا به دنبال آن است تا با سرمایه‌گذاری مالی و استفاده از نیروی انسانی در فضای جدید بازار سرمایه، پاسخگوی مشتریان باشد و همه نیازهای آنها را برطرف کند.